Politique d'Annulation Wroom

Section 1 — Annulations à l'initiative du Client

1.1 Délais et retenues — Mode A (Prix Wroom) et Mode B (Appel d'offres)

1.2 Cas particulier — Solde non réglé à la date limite (Mode A)

En Mode A, si le solde restant dû n'est pas réglé 72h avant le départ (date limite de relance), la réservation est automatiquement annulée.

Ce cas est assimilé au palier entre 48h et 72h : seuls les frais de service Wroom sont retenus, le reste encaissé est remboursé intégralement au Client.

1.3 Cas particulier — Solde non réglé après acceptation d'offre (Mode B)

En Mode B, le solde est dû immédiatement après acceptation d'une offre Chauffeur. En cas de non-règlement immédiat, le Client peut régler avec un autre moyen de paiement ou ultérieurement, à condition que le Chauffeur n'ait pas accepté une autre mission et que la fenêtre d'ouverture ne soit pas expirée. Passé ce délai, la réservation est annulée selon les règles du palier applicable.

1.4 Procédure d'annulation Client

L'annulation doit être effectuée via l'espace Client sur la Plateforme ou par email à support@wroomservice.fr avec confirmation écrite. La date et l'heure de réception de la demande font foi.

1.5 Remboursement

Les remboursements sont effectués sur le moyen de paiement d'origine après validation par Wroom. Le délai effectif de mise à disposition des fonds dépend des conditions du prestataire de paiement (Stripe) et de la banque émettrice du Client. Wroom s'engage à initier le remboursement dans les meilleurs délais après validation, sans pouvoir garantir le délai final de réception.

Section 1bis — Modifications à l'initiative du Client

Le Client peut demander la modification de sa réservation (adresses, date et heure, options, nombre de passagers) via l'espace Client sur la Plateforme ou par email à support@wroomservice.fr.

Les frais de 3,50 € couvrent les frais de traitement de la demande. Ils sont prélevés sur le moyen de paiement d'origine.

Toute modification acceptée par le Client vaut confirmation de la réservation modifiée. Si la modification entraîne une variation de prix (changement de trajet, d'options), la différence est réglée ou remboursée selon le cas.

En deçà de 48h, aucune modification n'est possible. Le Client peut annuler selon les paliers de la Section 1.1.

Section 2 — Annulations à l'initiative du Chauffeur

2.1 Procédure officielle obligatoire

Toute annulation par le Chauffeur doit être effectuée via l'interface Chauffeur de la Plateforme. Aucune annulation communiquée uniquement par téléphone ou SMS ne sera prise en compte.

Le Chauffeur doit indiquer le motif de l'annulation. En cas de motif justifié (urgence médicale, accident, cas de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil), Wroom peut exonérer le Chauffeur de toute pénalité sur justificatif.

2.2 Délais et pénalités

Les pénalités ci-dessous sont des clauses pénales au sens de l'article 1231-5 du Code civil, susceptibles d'être réduites ou modérées par le juge si elles sont manifestement excessives. Elles sont déduites sur la prochaine course réalisée.

2.3 Remboursement intégral Client garanti

En cas d'annulation ou de no-show Chauffeur, le Client est intégralement remboursé sur son moyen de paiement d'origine, sans aucune retenue. Le délai effectif de mise à disposition des fonds dépend des conditions du prestataire de paiement (Stripe) et de la banque émettrice.

2.4 Avoir compensatoire en cas de no-show ou annulation tardive Chauffeur

En cas de no-show Chauffeur ou d'annulation Chauffeur moins de 2h avant le départ, le Client bénéficie d'un avoir de 10 € utilisable sur sa prochaine réservation, en complément du remboursement intégral.

2.5 Cas exceptionnels

Dans des situations exceptionnelles non couvertes par la présente politique (préjudice avéré, désagrément majeur), Wroom peut accorder une indemnisation complémentaire au cas par cas, après instruction du dossier et sur production de justificatifs. Cette indemnisation reste discrétionnaire et n'ouvre pas droit acquis pour des situations similaires.

Section 3 — No-show Client

3.1 Définition

Constitue un no-show Client la situation où :

• Le Chauffeur se présente à l'adresse de prise en charge à T_départ ;
• Le Code PIN n'est pas communiqué avant l'expiration de la fenêtre de validation :
  • 15 min après T_départ pour les trajets standards ;
  • 30 min après T_départ pour les trajets aéroport ou gare ;
• Et le Chauffeur a signalé le no-show via son interface dans ce délai.

3.2 Traitement du no-show

À l'expiration de la fenêtre de validation :

1. Le système envoie une alerte automatique à Wroom ;
2. Wroom dispose de 10 minutes pour statuer (ex. : contacter le Client) ;
3. À défaut de statut sous 10 min : annulation automatique, aucun remboursement Client.

3.3 Répartition en cas de no-show Client

Le jour J, le solde est nécessairement soldé (relance automatique J-3 Mode A, paiement immédiat Mode B). Le montant total encaissé correspond donc au prix intégral de la course.

Ce montant est intégralement distribué selon la répartition suivante :

La totalité du montant encaissé est distribuée. Aucune somme n'est remboursée au Client.

Les 30 % retenus par Wroom couvrent les frais de service, les frais Stripe et la gestion administrative du no-show. Aucune ligne de frais supplémentaire n'est facturée au Chauffeur au titre du no-show.

Course 80 € — prix intégral soldé avant J-3
→ Montant total encaissé : 80 €
→ Chauffeur : 70 % × 80 € = 56 €
→ Wroom : 30 % × 80 € = 24 €

Course 200 € — prix intégral soldé avant J-3
→ Montant total encaissé : 200 €
→ Chauffeur : 70 % × 200 € = 140 €
→ Wroom : 30 % × 200 € = 60 €

3.4 Traçabilité

La preuve de présence du Chauffeur peut inclure : horodatage GPS, capture écran du signal d'attente envoyé au Client, ou tout autre élément probant. Wroom se réserve 24h pour valider ou contester le no-show signalé.

Section 4 — No-show Chauffeur

Est considéré comme no-show Chauffeur toute situation où le Chauffeur ne se présente pas à l'adresse de prise en charge dans les délais confirmés, sans avoir procédé à une annulation officielle via la Plateforme.

Conséquences :

• Remboursement intégral du Client (cf. Section 2.3) ;
• Avoir compensatoire de 10 € pour le Client (cf. Section 2.4) ;
• Pénalité de 50 € déduite sur la prochaine course du Chauffeur ;
• Suspension de 14 jours du Chauffeur ;
• Signalement interne et réexamen du partenariat.

Section 5 — Fenêtre d'ouverture des demandes Mode B (Appel d'offres)

Une demande en Mode B reste ouverte aux offres Chauffeurs jusqu'à 12h avant l'heure de départ prévue.

À l'expiration de cette fenêtre, deux cas se présentent :

• Aucun Chauffeur n'a soumis d'offre : l'acompte de 19 € est intégralement remboursé au Client.
• Des offres ont été soumises mais le Client n'a ni accepté ni refusé : 3,50 € sont retenus au titre des frais de fonctionnement de la Plateforme ; le solde de 15,50 € est remboursé au Client.

§5bis — Expiration de la demande de réservation

Lorsqu'une demande de réservation expire sans qu'aucun chauffeur n'ait accepté la course, l'acompte versé par le client est intégralement remboursé. Aucune retenue de frais de service n'est appliquée.

Cette règle s'applique indépendamment du palier de retenue défini au §5 (P0 à P4), qui ne concerne que les annulations à l'initiative du client après acceptation d'une offre.

Section 6 — Fraude, annulations ghost et traçabilité Code PIN

6.1 Annulation ghost

Constitue une annulation ghost toute situation où :

• Le Chauffeur confirme la réservation mais ne se présente pas ;
• Aucune annulation officielle n'est enregistrée dans la Plateforme ;
• Le Code PIN n'est jamais saisi.

Pénalité : 25 € déduits course suivante + suspension 7 jours.

6.2 Tentatives de fraude Code PIN

Le Code PIN à 6 chiffres est transmis uniquement au Client lors de la confirmation. Toute tentative de saisie en dehors de la fenêtre de validation, ou plus de 3 saisies incorrectes, déclenche une alerte automatisée vers Wroom.

Tout usage frauduleux du Code PIN constitue une faute grave entraînant la résiliation immédiate du partenariat.

6.3 Traçabilité

Chaque saisie du Code PIN est horodatée et logée en base de données. Ces données peuvent être utilisées comme éléments de preuve en cas de litige.

Section 7 — Force majeure et cas de santé

7.1 Force majeure

Conformément à l'article 1218 du Code civil, les annulations dues à un événement de force majeure (événement imprévisible, irrésistible et extérieur) ne donnent lieu ni à pénalité pour le Chauffeur ni à retenue sur remboursement pour le Client. Un justificatif peut être demandé.

7.2 Extension — cas de santé du Client

Par dérogation à la grille de retenues prévue à la Section 1.1, le Client peut demander l'exonération totale ou partielle des retenues d'annulation en cas d'événement de santé l'empêchant d'effectuer le trajet (hospitalisation, accident, maladie soudaine).

En cas de validation, le Client est remboursé du montant correspondant aux frais de service Wroom uniquement. La part éventuellement due au Chauffeur au titre de l'occupation du créneau (cf. Section 1.1, paliers 24-48h, 12-24h, <12h, no-show) reste maintenue : elle correspond à un préjudice réel pour le Chauffeur (créneau bloqué, refus d'autres missions) et n'est pas couverte par la dérogation santé.

Cette répartition garantit la viabilité économique du dispositif d'exonération sans transférer la charge sur le Chauffeur.

Section 8 — Réclamations et litiges

Toute contestation relative à une annulation ou un no-show doit être adressée à support@wroomservice.fr dans un délai de 72h suivant l'événement pour permettre une instruction rapide. Au-delà, la contestation reste recevable dans les délais de prescription légaux (Art. L218-2 C. consom. pour les consommateurs), sans garantie d'accès aux preuves techniques (logs GPS, horodatages) qui peuvent ne plus être disponibles.

Wroom dispose d'un délai de 5 jours ouvrés pour traiter toute réclamation et notifier sa décision par email.

Changelog v3.5 → v3.6