Politique d'Annulation Wroom

Section 1 — Annulations à l'initiative du Client

1.1 Délais et retenues — Mode A (Prix Wroom) et Mode B (Enchères)

1.2 Cas particulier — Solde non réglé à la date limite (Mode A)

En Mode A, si le solde restant dû n'est pas réglé 72h avant le départ (date limite de relance), la réservation est automatiquement annulée.

Ce cas est assimilé au palier > 48h : seuls les 19 € de frais de dossier sont retenus, le reste encaissé est remboursé intégralement au Client.

1.3 Cas particulier — Solde non réglé après acceptation d'offre (Mode B)

En Mode B, le solde est dû immédiatement après acceptation d'une offre Chauffeur. En cas de non-règlement immédiat, le Client peut régler avec un autre moyen de paiement ou ultérieurement, à condition que le Chauffeur n'ait pas accepté une autre mission et que la fenêtre d'ouverture ne soit pas expirée. Passé ce délai, la réservation est annulée selon les règles du palier applicable.

1.4 Procédure d'annulation Client

L'annulation doit être effectuée via l'espace Client sur la Plateforme ou par email à support@wroomservice.fr avec confirmation écrite. La date et l'heure de réception de la demande font foi.

1.5 Remboursement

Les remboursements sont effectués sur le moyen de paiement d'origine sous 5 à 10 jours ouvrés après validation par Wroom.

Section 2 — Annulations à l'initiative du Chauffeur

2.1 Procédure officielle obligatoire

Toute annulation par le Chauffeur doit être effectuée via l'interface Chauffeur de la Plateforme. Aucune annulation communiquée uniquement par téléphone ou SMS ne sera prise en compte.

Le Chauffeur doit indiquer le motif de l'annulation. En cas de motif justifié (urgence médicale, accident, cas de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil), Wroom peut exonérer le Chauffeur de toute pénalité sur justificatif.

2.2 Délais et pénalités

Les pénalités ci-dessous sont des clauses pénales au sens de l'article 1231-5 du Code civil, susceptibles d'être réduites ou modérées par le juge si elles sont manifestement excessives. Elles sont déduites sur la prochaine course réalisée.

2.3 Remboursement intégral Client garanti

En cas d'annulation ou de no-show Chauffeur, le Client est remboursé intégralement dans un délai de 5 à 10 jours ouvrés.

Section 3 — No-show Client

3.1 Définition

Constitue un no-show Client la situation où :

• Le Chauffeur se présente à l'adresse de prise en charge à T_départ
• Le Code PIN n'est pas communiqué avant l'expiration de la fenêtre de validation :
  • 15 min après T_départ pour les trajets standards
  • 30 min après T_départ pour les trajets aéroport ou gare
• Et le Chauffeur a signalé le no-show via son interface dans ce délai

3.2 Traitement du no-show

À l'expiration de la fenêtre de validation :

1. Le système envoie une alerte automatique à Wroom
2. Wroom dispose de 10 minutes pour statuer (ex. : contacter le Client)
3. À défaut de statut sous 10 min : annulation automatique, aucun remboursement Client

3.3 Répartition en cas de no-show Client

Le jour J, le solde est nécessairement soldé (relance automatique J-3 Mode A, paiement immédiat Mode B). Le montant total encaissé correspond donc au prix intégral de la course.

Ce montant est intégralement distribué selon la répartition suivante :

La totalité du montant encaissé est distribuée. Aucune somme n'est remboursée au Client.

Les 30 % retenus par Wroom couvrent les frais de service, les frais Stripe et la gestion administrative du no-show. Aucune ligne de frais supplémentaire n'est facturée au Chauffeur au titre du no-show.

Course 80 € — prix intégral soldé avant J-3
→ Montant total encaissé : 80 €
→ Chauffeur : 70 % × 80 € = 56 €
→ Wroom : 30 % × 80 € = 24 €

Course 200 € — prix intégral soldé avant J-3
→ Montant total encaissé : 200 €
→ Chauffeur : 70 % × 200 € = 140 €
→ Wroom : 30 % × 200 € = 60 €

3.4 Traçabilité

La preuve de présence du Chauffeur peut inclure : horodatage GPS, capture écran du signal d'attente envoyé au Client, ou tout autre élément probant. Wroom se réserve 24h pour valider ou contester le no-show signalé.

Section 4 — No-show Chauffeur

Est considéré comme no-show Chauffeur toute situation où le Chauffeur ne se présente pas à l'adresse de prise en charge dans les délais confirmés, sans avoir procédé à une annulation officielle via la Plateforme.

Conséquences :

• Remboursement intégral du Client
• Pénalité de 50 € déduite sur la prochaine course
• Suspension de 14 jours
• Signalement interne et réexamen du partenariat

Section 5 — Fenêtre d'ouverture des demandes Mode B (Enchères)

Une demande en Mode B reste ouverte aux offres Chauffeurs jusqu'à 12h avant l'heure de départ prévue.

À l'expiration de cette fenêtre, deux cas se présentent :

• Aucun Chauffeur n'a soumis d'offre : l'acompte de 19 € est intégralement remboursé au Client.
• Des offres ont été soumises mais le Client n'a ni accepté ni refusé : 3,50 € sont retenus (soit 50 % des 7 € de frais de fonctionnement) pour couvrir les frais engagés ; le solde de 15,50 € est remboursé au Client.

Section 6 — Fraude, annulations ghost et traçabilité Code PIN

6.1 Annulation ghost

Constitue une annulation ghost toute situation où :

• Le Chauffeur confirme la réservation mais ne se présente pas
• Aucune annulation officielle n'est enregistrée dans la Plateforme
• Le Code PIN n'est jamais saisi

Pénalité : 25 € déduits course suivante + suspension 7 jours.

6.2 Tentatives de fraude Code PIN

Le Code PIN à 6 chiffres est transmis uniquement au Client lors de la confirmation. Toute tentative de saisie en dehors de la fenêtre de validation, ou plus de 3 saisies incorrectes, déclenche une alerte automatisée vers Wroom.

Tout usage frauduleux du Code PIN constitue une faute grave entraînant la résiliation immédiate du partenariat.

6.3 Traçabilité

Chaque saisie du Code PIN est horodatée et logée en base de données. Ces données peuvent être utilisées comme éléments de preuve en cas de litige.

Section 7 — Force majeure

Conformément à l'article 1218 du Code civil, les annulations dues à un événement de force majeure ne donnent lieu ni à pénalité pour le Chauffeur ni à retenue sur remboursement pour le Client. Un justificatif peut être demandé.

Section 8 — Réclamations et litiges

Toute contestation relative à une annulation ou un no-show doit être adressée à support@wroomservice.fr dans un délai de 72h suivant l'événement pour permettre une instruction rapide. Au-delà, la contestation reste recevable dans les délais de prescription légaux (Art. L218-2 C. consom. pour les consommateurs), sans garantie d'accès aux preuves techniques (logs GPS, horodatages) qui peuvent ne plus être disponibles.

Wroom dispose d'un délai de 5 jours ouvrés pour traiter toute réclamation et notifier sa décision par email.