Politique d'Annulation Wroom

Section 1 — Annulations à l'initiative du Client

Avant l'acceptation d'un chauffeur ou d'une offre, le client annule sans frais. Cela vaut pour toutes les réservations. Les sommes payées sont remboursées à 100 %, péage et options compris. Les paliers ci-dessous s'appliquent après cette acceptation.

Après l'acceptation du chauffeur, un compte VIP Or, VIP Platine ou VIP Diamant peut encore annuler sans frais : jusqu'à 48 h avant pour VIP Or, 36 h avant pour VIP Platine, 12 h avant pour VIP Diamant. VIP Bronze et VIP Argent suivent la grille ci-dessous.

1.1 Délais et retenues — Prix fixe Wroom Service et Appels d'offres

Cette grille s'applique après l'acceptation d'un chauffeur ou d'une offre. Avant cette acceptation, l'annulation est gratuite pour toutes les réservations. Les sommes payées sont remboursées à 100 %, péage et options compris.

1.2 Cas particulier — Solde du Prix fixe Wroom Service encore impayé

En Prix fixe Wroom Service, le solde est exigible dès l'attribution d'un Chauffeur et prélevé sur la carte enregistrée. Si ce prélèvement n'aboutit pas, le Client règle le solde lui-même. Il n'y a pas de nouveau prélèvement automatique à l'approche du départ. Cette dernière phrase ne s'applique pas au paiement en plusieurs fois : l'acompte, les échéances du reste et les nouvelles tentatives de la section 9 sont des prélèvements autorisés, jusqu'à la dernière échéance (au plus tard 16 jours avant la prise en charge).

1.3 Cas particulier — Solde non réglé après acceptation d'offre (Appels d'offres)

En Appels d'offres, le solde est dû immédiatement après acceptation d'une offre Chauffeur. En cas de non-règlement immédiat, le Client peut régler avec un autre moyen de paiement ou ultérieurement, à condition que le Chauffeur n'ait pas accepté une autre mission et que la fenêtre d'ouverture ne soit pas expirée. Passé ce délai, la réservation est annulée selon les règles du palier applicable.

1.4 Procédure d'annulation Client

L'annulation doit être effectuée via l'espace Client sur la Plateforme ou par email à support@wroomservice.fr avec confirmation écrite. La date et l'heure de réception de la demande font foi.

1.5 Remboursement

Les remboursements sont effectués sur le moyen de paiement d'origine après validation par Wroom. Le délai effectif de mise à disposition des fonds dépend des conditions du prestataire de paiement (Stripe) et de la banque émettrice du Client. Wroom s'engage à initier le remboursement dans les meilleurs délais après validation, sans pouvoir garantir le délai final de réception.

Section 1bis — Modifications à l'initiative du Client

Le Client peut demander la modification de sa réservation (adresses, date et heure, options, nombre de passagers) via l'espace Client sur la Plateforme ou par email à support@wroomservice.fr.

Ces frais de modification (3,50 €) couvrent le traitement du changement de date, d'heure ou d'adresse. Ils ne sont pas la retenue de 3,50 € des appels d'offres (section 5), due lorsque des offres ont été reçues et que le client reste silencieux. Ils sont prélevés sur le moyen de paiement d'origine.

Toute modification acceptée par le Client vaut confirmation de la réservation modifiée. Si la modification entraîne une variation de prix (changement de trajet, d'options), la différence est réglée ou remboursée selon le cas.

En deçà de 48h, aucune modification n'est possible. Le Client peut annuler selon les paliers de la Section 1.1.

Section 2 — Annulations à l'initiative du Chauffeur

2.1 Procédure officielle obligatoire

Toute annulation par le Chauffeur doit être effectuée via l'interface Chauffeur de la Plateforme. Aucune annulation communiquée uniquement par téléphone ou SMS ne sera prise en compte.

Le Chauffeur doit indiquer le motif de l'annulation. En cas de motif justifié (urgence médicale, accident, cas de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil), Wroom peut exonérer le Chauffeur de toute pénalité sur justificatif.

2.2 Délais et pénalités

Les pénalités ci-dessous sont des clauses pénales au sens de l'article 1231-5 du Code civil, susceptibles d'être réduites ou modérées par le juge si elles sont manifestement excessives. Elles sont déduites sur la prochaine course réalisée.

2.3 Remboursement intégral Client garanti

En cas d'annulation ou de no-show† Chauffeur, le Client est intégralement remboursé sur son moyen de paiement d'origine, sans aucune retenue. Le délai effectif de mise à disposition des fonds dépend des conditions du prestataire de paiement (Stripe) et de la banque émettrice. Le péage encaissé à la réservation suit ce remboursement. Aucun reversement n'est dû au Chauffeur à ce titre. En paiement en plusieurs fois, ce remboursement porte sur les sommes déjà encaissées pour le trajet concerné. Les échéances à venir de ce trajet sont arrêtées. En aller-retour, l'autre trajet et ses échéances restent en place.

2.4 Avoir compensatoire en cas de no-show ou annulation tardive Chauffeur

En cas de no-show Chauffeur ou d'annulation Chauffeur moins de 2h avant le départ, le Client bénéficie d'un avoir de 10 € utilisable sur sa prochaine réservation, en complément du remboursement intégral.

2.5 Cas exceptionnels

Dans des situations exceptionnelles non couvertes par la présente politique (préjudice avéré, désagrément majeur), Wroom peut accorder une indemnisation complémentaire au cas par cas, après instruction du dossier et sur production de justificatifs. Cette indemnisation reste discrétionnaire et n'ouvre pas droit acquis pour des situations similaires.

Section 3 — No-show Client

3.1 Définition

Constitue un no-show Client la situation où :

• Le Chauffeur se présente à l'adresse de prise en charge à T_départ ;
• Le Code PIN n'est pas communiqué avant l'expiration de la fenêtre de validation :
  • 15 min après T_départ ;
  • 30 min après T_départ en gare, aéroport ou port seulement avec un numéro de vol, de train, de bus ou d'embarquement valide, ou un billet lisible.
• Et le Chauffeur a signalé le no-show via son interface dans ce délai.

3.2 Traitement du no-show

À l'expiration de la fenêtre de validation :

1. Le système envoie une alerte automatique à Wroom ;
2. Wroom dispose de 10 minutes pour statuer (ex. : contacter le Client) ;
3. À défaut de statut sous 10 min : annulation automatique, aucun remboursement Client.

3.3 Répartition en cas de no-show Client

Le solde est prélevé à l'attribution du Chauffeur, en Prix fixe Wroom Service comme en Appels d'offres. S'il n'a pas été encaissé, le Client le règle lui-même. La répartition ci-dessous s'applique au montant encaissé. Sur le paiement en plusieurs fois, les échéances et les nouvelles tentatives de la section 9 restent autorisées ; elles ne sont pas un « nouveau prélèvement » exclu par la section 1.2.

Ce montant est intégralement distribué selon la répartition suivante. Les frais réels (péages et parkings) sont hors de cette base, comme à la section 1.1. Ils ne sont pas répartis selon le tableau ci-dessous. Si la course n'est pas exécutée, le péage encaissé à la réservation est restitué au Client (section 10) et n'est pas reversé au Chauffeur.

La totalité du montant encaissé hors frais réels est distribuée. Aucune somme de cette base n'est remboursée au Client. Le péage encaissé, s'il y en a un, suit la section 10.

Les 30 % retenus par Wroom couvrent les frais de service, les frais Stripe et la gestion administrative du no-show. Aucune ligne de frais supplémentaire n'est facturée au Chauffeur au titre du no-show.

Course 80 € — prix intégral soldé avant le départ
→ Montant total encaissé : 80 €
→ Chauffeur : 70 % × 80 € = 56 €
→ Wroom : 30 % × 80 € = 24 €

Course 200 € — prix intégral soldé avant le départ
→ Montant total encaissé : 200 €
→ Chauffeur : 70 % × 200 € = 140 €
→ Wroom : 30 % × 200 € = 60 €

3.4 Traçabilité

La preuve de présence du Chauffeur peut inclure : horodatage GPS, capture écran du signal d'attente envoyé au Client, ou tout autre élément probant. Wroom se réserve 24h pour valider ou contester le no-show signalé.

Section 4 — No-show Chauffeur

Est considéré comme no-show Chauffeur toute situation où le Chauffeur ne se présente pas à l'adresse de prise en charge dans les délais confirmés, sans avoir procédé à une annulation officielle via la Plateforme.

Conséquences :

• Remboursement intégral du Client (cf. Section 2.3) ;
• Avoir compensatoire de 10 € pour le Client (cf. Section 2.4) ;
• Pénalité de 50 € déduite sur la prochaine course du Chauffeur ;
• Signalement interne et réexamen du partenariat. Wroom ne suspend pas le chauffeur partenaire.

Section 5 — Fenêtre d'ouverture des demandes en Appels d'offres

Une demande en Appels d'offres reste ouverte aux offres Chauffeurs jusqu'à 12h avant l'heure de départ prévue.

À l'expiration de cette fenêtre, deux cas se présentent :

• Aucun Chauffeur n'a soumis d'offre : l'acompte (19 € ou 50 € selon le montant net) est intégralement remboursé au Client.
• Des offres ont été soumises mais le Client n'a ni accepté ni refusé : 3,50 € sont retenus au titre des frais de fonctionnement de la Plateforme ; le reste de l'acompte est remboursé (15,50 € sur 19 € ; 46,50 € sur 50 €).

Ces 3,50 € restent dus pour un appel d'offres classique, lorsque des offres ont été reçues et que le client reste silencieux. Ce ne sont pas les frais de modification de la section 1bis. Aucune somme n'est retenue lorsqu'aucun chauffeur partenaire n'accepte un Prix fixe. Dans ce cas, les sommes payées sont remboursées à 100 %, péage et options compris (§5bis).

§5bis — Aucun chauffeur partenaire n'accepte

Lorsqu'un Prix fixe expire sans qu'aucun chauffeur partenaire n'ait accepté la course, les sommes payées sont remboursées à 100 %, péage et options compris. Aucune somme n'est retenue. Les 3,50 € des appels d'offres classiques restent dus lorsque des offres ont été reçues et que le client reste silencieux (section 5).

Avant l'acceptation d'un chauffeur ou d'une offre, le client peut annuler sans frais, pour toutes les réservations. Les sommes payées sont remboursées à 100 %, péage et options compris.

Les paliers de la section 1.1 s'appliquent seulement après l'acceptation d'un chauffeur ou d'une offre.

§5ter — Refus ou silence du chauffeur

Une demande prioritaire est une course payée sur la page d'un chauffeur partenaire, via son lien ou son QR code.

Le délai pour accepter court à compter du paiement réussi :

• Plus de 14 jours avant la prise en charge : 72 h
• De 7 jours à 14 jours : 48 h
• De 48 h à 7 jours : 24 h
• De 36 h à 48 h : 12 h

À la limite exacte, le délai le plus court s'applique. Le délai expire au plus tard 24 h avant la prise en charge.

Le chauffeur est libre de refuser. Le silence n'est pas une faute. Aucune pénalité n'est due. Wroom ne suspend pas le chauffeur partenaire.

Après un refus, ou à l'expiration du délai, la course est proposée aux autres chauffeurs partenaires au même prix. Le premier qui accepte la prend. Le prix payé par le client ne change pas. Le partage réseau est celui de l'article 5.11 des CGP.

Si aucun chauffeur partenaire n'accepte, les sommes payées sont remboursées à 100 %, péage et options compris. Aucune somme n'est retenue.

Wroom répond de la bonne exécution du transport. Si aucun chauffeur partenaire n'est trouvé, vous êtes remboursé à 100 %.

Section 6 — Fraude, annulations ghost et traçabilité Code PIN

6.1 Annulation ghost

Constitue une annulation ghost toute situation où :

• Le Chauffeur confirme la réservation mais ne se présente pas ;
• Aucune annulation officielle n'est enregistrée dans la Plateforme ;
• Le Code PIN n'est jamais saisi.

Pénalité : 25 € déduits sur la course suivante. Wroom ne suspend pas le chauffeur partenaire.

6.2 Tentatives de fraude Code PIN

Le Code PIN à 6 chiffres est transmis uniquement au Client lors de la confirmation. Toute tentative de saisie en dehors de la fenêtre de validation, ou plus de 3 saisies incorrectes, déclenche une alerte automatisée vers Wroom.

Tout usage frauduleux du Code PIN constitue une faute grave entraînant la résiliation immédiate du partenariat.

6.3 Traçabilité

Chaque saisie du Code PIN est horodatée et logée en base de données. Ces données peuvent être utilisées comme éléments de preuve en cas de litige.

Section 7 — Force majeure et cas de santé

7.1 Force majeure

Conformément à l'article 1218 du Code civil, les annulations dues à un événement de force majeure (événement imprévisible, irrésistible et extérieur) ne donnent lieu ni à pénalité pour le Chauffeur ni à retenue sur remboursement pour le Client. Un justificatif peut être demandé.

7.2 Extension — cas de santé du Client

Par dérogation à la grille de retenues prévue à la Section 1.1, le Client peut demander l'exonération totale ou partielle des retenues d'annulation en cas d'événement de santé l'empêchant d'effectuer le trajet (hospitalisation, accident, maladie soudaine).

En cas de validation, le Client est remboursé du montant correspondant aux frais de service Wroom uniquement. La part éventuellement due au Chauffeur au titre de l'occupation du créneau (cf. Section 1.1, paliers 24-48h, 12-24h, <12h, no-show) reste maintenue : elle correspond à un préjudice réel pour le Chauffeur (créneau bloqué, refus d'autres missions) et n'est pas couverte par la dérogation santé.

Cette répartition garantit la viabilité économique du dispositif d'exonération sans transférer la charge sur le Chauffeur.

Section 8 — Réclamations et litiges

Toute contestation relative à une annulation ou un no-show doit être adressée à support@wroomservice.fr dans un délai de 72h suivant l'événement pour permettre une instruction rapide. Au-delà, la contestation reste recevable dans les délais de prescription légaux (Art. L218-2 C. consom. pour les consommateurs), sans garantie d'accès aux preuves techniques (logs GPS, horodatages) qui peuvent ne plus être disponibles.

Wroom dispose d'un délai de 5 jours ouvrés pour traiter toute réclamation et notifier sa décision par email.

Section 9 — Paiement en plusieurs fois

Le paiement en plusieurs fois est un paiement échelonné anticipé : chaque trajet est réglé avant sa prise en charge. Il n'est pas proposé en dessous de 50 € TTC. De 50 € à moins de 100 €, le total dû est payé en trois parts égales. La première ne peut pas être inférieure à 19 €. Il faut au moins 20 jours entre le jour de la réservation et le jour situé 16 jours avant le trajet. À partir de 100 €, le total dû est payé en trois parts égales (au moins 20 jours entre ces deux jours) ou en quatre parts égales (au moins 30 jours entre ces deux jours). La première ne peut pas être inférieure à 50 €. En aller-retour, l'aller et le retour suivent chacun cette règle. La dernière part absorbe l'écart d'arrondi. La dernière échéance de chaque trajet intervient au plus tard 16 jours avant sa prise en charge. En aller-retour, l'aller et le retour se comptent séparément, afin que les tentatives du 16e et du 15e jour puissent avoir lieu avant l'annulation du 14e jour. L'option n'est proposée et confirmée que lorsque le Chauffeur attribué, ou le Chauffeur dont l'offre est acceptée, dispose d'un compte Stripe Connect actif. Avant cela, le paiement reste classique (en Appels d'offres, acompte classique de 19 € si le montant net est inférieur à 100 €, ou de 50 € dès 100 € net). Aucun échéancier en plusieurs fois n'est ouvert sans ce Chauffeur. Le détail figure aux CGU v6.20, article 7.5.

Calendrier. Avant attribution (Prix fixe Wroom Service) ou avant acceptation d'une offre (Appels d'offres), seul le paiement classique s'applique. L'échéancier n'est confirmé qu'avec un Chauffeur Connect attribué, ou à l'acceptation de son offre. Les prélèvements sont alors des parts égales du prix retenu. La première ne peut pas être inférieure à 19 € ou 50 €. Ces dispositions entrent en vigueur le 15 octobre 2026, heure de Paris.

Chaque échéance est encaissée par WM (SASU) via Stripe, et la part du Chauffeur lui est versée en une fois après chaque trajet effectué, jamais au fil des échéances.

Annulation automatique pour échéance impayée

Indépendamment des paliers de la section 1.1 :

1. En cas d'échec d'une échéance, heure de Paris : nouvelle tentative automatique le 16e jour avant la prise en charge du trajet concerné à 9 h, puis le 15e jour à 9 h. En aller-retour, l'aller et le retour séparément.
2. Si l'échéance reste impayée, annulation automatique le 14e jour avant la prise en charge du trajet concerné à 9 h. En aller-retour, l'aller et le retour séparément. La dernière échéance est au plus tard le 16e jour, de sorte que ces tentatives précèdent l'annulation. Aucune échéance n'est placée le jour de l'annulation.
3. Sommes déjà encaissées à cette annulation : si un Chauffeur est attribué ou si une offre en Appels d'offres est acceptée, indemnité égale au plus petit de 50 € et des sommes effectivement encaissées ; le surplus est remboursé au Client ; répartition de cette indemnité, et non du prix du transport, 20 % WM (SASU) / 80 % Chauffeur. WM (SASU) n'avance pas. Les frais de traitement Stripe restent à la charge de WM (SASU). Si 50 € ont été encaissés : 10 € pour WM (SASU) et 40 € pour le Chauffeur. Si seules 19 € ont été encaissées, ce qui est le plancher lorsque la part égale serait plus petite : 3,80 € pour WM (SASU) et 15,20 € pour le Chauffeur. Sans Chauffeur et sans offre acceptée : remboursement intégral au Client.

Cette annulation est distincte d'une annulation volontaire. La grille de la section 1.1, notamment 0 € au-delà de 72 heures, ne s'applique pas à ce cas (CGU v6.20, article 7.5.13 ; CGP v3.24, article 5.3 et article 5.10).

Annulation volontaire

Si le Client annule volontairement alors qu'un paiement en plusieurs fois est en cours, les paliers de la section 1.1 s'appliquent. L'indemnité plafonnée à 50 € est réservée à l'annulation automatique pour échéance impayée. Les échéances à venir du trajet annulé sont arrêtées et aucun nouveau prélèvement n'a lieu. En aller-retour, si une partie des sommes reste acquise pour l'autre trajet, les échéances de cet autre trajet continuent. Un trajet déjà commencé ou déjà terminé n'est pas remboursé.

Report de date

• Les échéances restantes sont décalées sur la nouvelle date.
• La dernière échéance reste au plus tard 16 jours avant cette nouvelle date.
• Le délai du plan (au moins 20 jours entre le jour de la réservation et le jour situé 16 jours avant le trajet pour trois prélèvements, au moins 30 jours pour quatre prélèvements) reste respecté.
• Si le calendrier est trop serré, le Client doit régler immédiatement le reste pour que le report soit validé.
• À défaut de ce règlement, la prestation n'a pas lieu.

Section 10 — Choix du Client relatif aux frais réels (péages)

Le Client exerce son choix, sur l'étape Paiement de la réservation (/reserver) et avant confirmation de paiement.

• Trajet où le choix est ouvert — « Avec péage » ou « Sans péage ». Sous « Avec péage », le montant HERE à la réservation est encaissé. Les totaux « Appels d'offres » et « Prix fixe Wroom Service » se mettent à jour. Si ce devis échoue, aucun euro n'est inventé et « Sans péage » reste possible.
• Trajet où le péage est imposé — pas de choix. Mention « Péage inclus ». Le montant HERE est encaissé à la réservation.

« Sans péage » : en principe aucune ligne. Exception : si le péage est nécessaire pour joindre la destination, il est demandé au Client. Si le Chauffeur prend un péage alors qu'un trajet sans péage était possible, le Client ne paie pas ce péage ; le Chauffeur l'assume.

Le montant encaissé à la réservation est figé pour le Client. Si le réel justifié est plus élevé, Wroom assume la différence. Le traitement du cas où le réel justifié est inférieur au montant encaissé suit les règles applicables au jour de la course.

La remise ne s'applique jamais au péage. En aller-retour, le péage est la somme des deux trajets. Si le devis de péage ne peut pas être obtenu, aucun montant n'est inventé.

Le détail du choix figure aux CGU v6.20, article 3.6, et aux CGP Chauffeurs v3.24, article 4.